Riippumatta siitä, varaako asiakkaasi seuraavan aikansa puhelimitse vai verkkosivuston kautta, on hyödyllistä kertoa heille, että he voivat käyttää itsepalvelua tuodessaan autonsa huoltoon! Itsepalvelu "säästää heidän aikaansa", "he voivat ohittaa jonon", "he voivat tehdä check-inin kosketuksetta" ja "edellisenä päivänä he saavat SMS:n tai sähköpostin, jotta he voivat tehdä check-inin kotoa".

Jotkut asiakkaat saattavat pelästyä tuntemattomalta lähettäjältä tulevaa tekstiviestiä eivätkä siksi käytä itsepalvelua. Jos kuitenkin jo varausvaiheessa selität asiakkaalle, että SMS lähetetään edellisenä päivänä, asiakas on henkisesti valmistautunut ja tuntee olonsa turvalliseksi saadessaan Home Check-in -viestin.

Tärkeää: Vahvista asiakkaan sähköpostiosoite! Kun rekisteröit asiakkaan sähköpostiosoitteen puhelimitse tai asiakas syöttää sähköpostinsa itse verkkovarauksessa, muista toistaa "tarkistan vielä sähköpostisi" tai varmista, että verkkosivustosi lomake validoi sähköpostiosoitteen muodon (IT-osastosi voi auttaa tässä). Jos sinulla ei ole asiakkaan oikeaa sähköpostiosoitetta, asiakas ei voi käyttää digitaalisia palveluita!

Toista, toista, toista! Selitä asiakkaillesi, että "he saavat SMS:n/sähköpostin tapaamistaan edeltävänä iltana ja voivat aloittaa check-inin verkossa" ja että "he voivat käyttää itsepalvelukioskia saapuessaan liikkeelle - säästääkseen aikaa ja ohittaakseen jonon".

Kerro asiakkaalle ehkä jopa, mistä he löytävät kioskin: "Se on heti ovesta vasemmalla... - se on musta ja kiiltävä!". Ennakoiva opastus rakentaa luottamusta. Luottamusta avata SMS edellisenä iltana ja luottamusta kääntyä vasemmalle liikkeessä käyttääkseen itsepalvelukioskia.

Tärkeää: Vahvista matkapuhelinnumero! Kun puhut asiakkaan kanssa, tarkista että asiakkaan matkapuhelinnumero on oikea - "toistan vielä matkapuhelinnumerosi..." ja "voitko vahvistaa, että tämä on matkapuhelinnumero, ei lankapuhelin?" Asiakkaat antavat virheellisen matkapuhelinnumeron joka neljännellä kerralla! Tämä tarkoittaa, että menetät 25 % potentiaalisesta tulostasi, ellet vahvista matkapuhelinnumeroita.

Tjekvik lähettää automaattisesti muistutuksen (jos puhelinnumero tai sähköposti on oikea!) edellisenä iltana muistuttamaan asiakasta tapaamisesta ja tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden a) päivittää yhteystietoja, b) tarkastella ja kommentoida työtilaustaan, c) lisätä lisäarvopalveluita kuten pyyhkijänsulkia, ja d) vastata kysymyksiin kuten kiinnostus kuulla lisää huoltosopimuksesta. "Home" check-in on kuin sisäänkirjautuminen lentokentällä - jos asiakas tekee check-inin, voit olla varma että he tulevat tapaamiseen, he päivittävät tapaamistietonsa ja check-inin aikana myydyt lisäarvotuotteet tuovat suoraa ja merkittävää arvoa liiketoimintaasi. Tässä ROI alkaa!

Tärkeää: Rakenna luottamusta! Useimpia asiakkaita on opetettu, ettei heidän tulisi avata SMS:ää tai sähköpostia tuntemattomalta ja ei-luotetulta lähettäjältä! Ja heidän ei missään tapauksessa tulisi klikata linkkiä tuntemattomalta lähettäjältä! Mieti siis, mikä "lähettäjänimi" olisi sellainen, jonka asiakkaasi tuntevat ja johon he luottavat. Tuntevatko KAIKKI asiakkaasi isoisäsi "Matin", joka perusti yrityksen 50 vuotta sitten? Vai yhdistäisivätkö ihmiset mieluummin liikkeesi heidän automerkkiinsä (esimerkki: "BMW") ja kaupunkiin, jossa he asuvat (esimerkki: "Helsinki")?

Valinta kuuluu asiakkaille. Harkitse, onko suhteesi isoisääsi NIIN tärkeä tässä ratkaisevassa kohtaamispisteessä ja rakentaako hänen nimensä todella luottamusta uudelle asiakkaalle? Suosittelemme käyttämään "Merkki" + "Nimi" SMS-lähettäjänimenä.

Saapuessaan liikkeeseesi, ohjaa asiakkaasi itsepalvelualueelle kylttien ja nuolten avulla. Asiakkaat ovat kiireisiä aamulla - he menevät suoraan sisäänkäynnille ja ohittaessaan oven he etsivät ensimmäistä ystävällistä kasvoa, joka voi auttaa heitä! Hallitse odotuksia ennen kuin asiakas astuu ovesta sisään - kerro mitä heidän tulee tehdä.

Lisää sisäänkäyntioviin ulkokylttejä - kerro asiakkaillesi kuinka he pääsevät pikakaistalle - "itsepalveluun". Älä pakota heitä ajattelemaan! Erityisesti ei aamulla.

Voisit myös tehdä erityisiä pysäköintipaikkoja "itsepalveluasiakkaille" ja ohjata heidät sisään ovesta, jossa heille esitellään itsepalvelukioski ennen kuin he tapaavat ystävällisen serviceberater.

Lisävinkki: Lisää mukautettu aloitussivu "Home" check-iniisi näyttääksesi kuvia liikkeestäsi ja ohjataksesi asiakkaita, mitä tehdä saapuessaan. Klikkaa tästä saadaksesi lisätietoja

Itsepalvelualueesi kilpailee visuaalisesti ystävällisen serviceberater kanssa. Varmista siksi, että itsepalvelukioski on asiakkaasi silmien edessä - ennen kuin asiakas saa katsekontaktin serviceberater kanssa. Asiakas ei etsi vaihtoehtoa, jos hänellä on jo ratkaisu - joten varmista, että kioski on ensimmäinen ratkaisu, jota tarjotaan liikkeeseen astuttaessa. Asiakas katsoo suoraan eteenpäin kävellessään, joten älä sijoita kioskiasi sivuun tai näkyvyyden ulkopuolelle. Se ei toimi.

Jos etupositio ei ole mahdollinen, vaihtoehto on lisätä lattiaan viivoja ohjaamaan asiakasta "itsepalveluun". Aivan kuten sairaalassa! "Seuraa sinistä viivaa saadaksesi apua".

Katso tosielämän esimerkkejä ja tarkistuslistaa täältä

Alla olevassa webinaarissa Customer Success Manager Gareth Entwistle käy läpi 6 avainta askelta asiakkaiden nudgingissa.