Peu importe si vos clients réservent leur prochain rendez-vous par téléphone ou via le site web, il sera bénéfique de les informer qu'ils pourront utiliser le libre-service lorsqu'ils apporteront leur voiture pour l'entretien ! Le libre-service leur "fera gagner du temps", "ils peuvent éviter la file d'attente", "ils peuvent s'enregistrer sans contact" et "la veille, ils recevront un SMS ou un e-mail, afin qu'ils puissent s'enregistrer de chez eux".

Certains clients peuvent avoir peur d'un SMS provenant de quelqu'un qu'ils ne connaissent pas et peuvent donc ne pas utiliser le libre-service. Cependant, si dès la réservation vous expliquez au client qu'un SMS sera envoyé la veille, le client sera mentalement préparé et se sentira en sécurité avec le SMS qui lui sera envoyé.

Important : Validez l'adresse e-mail du client ! Lors de l'enregistrement de l'e-mail du client par téléphone ou lorsque le client saisit lui-même son e-mail dans la réservation en ligne, assurez-vous de répéter : "Permettez-moi de vérifier à nouveau votre adresse e-mail" ou faites en sorte que votre formulaire web valide que le format de l'e-mail est correct (votre service informatique peut vous aider). Sans l'adresse e-mail correcte du client, le client ne pourra pas utiliser les services numériques !

Répétez, répétez, répétez ! Expliquez à vos clients qu'ils "recevront un SMS/e-mail le soir précédant leur rendez-vous et commenceront leur enregistrement en ligne" et qu'ils "peuvent utiliser la borne libre-service à leur arrivée chez le concessionnaire - pour gagner du temps et éviter la file d'attente".

Vous pouvez même dire au client où il trouvera la borne sur le site du concessionnaire : "Juste à l'intérieur de la porte à gauche... - elle est noire et brillante !". L'information proactive construit la confiance. La confiance pour ouvrir le SMS la veille au soir et la confiance pour tourner à gauche chez le concessionnaire et interagir avec la borne libre-service.

Important : Validez le numéro de mobile ! Lors de l'échange avec le client, vérifiez que le numéro de téléphone mobile du client est valide - "Permettez-moi de répéter votre numéro de mobile..." et "Pouvez-vous confirmer qu'il s'agit d'un numéro de mobile, pas d'un numéro fixe ?" Les clients enregistrent un numéro de téléphone mobile invalide 1 fois sur 4 ! Cela signifie que vous perdez 25% de vos revenus potentiels si vous ne validez pas les numéros de téléphone mobile.

Tjekvik enverra automatiquement une notification (si le numéro de téléphone ou l'e-mail est correct !) le soir précédant leur rendez-vous pour rappeler au client son rendez-vous et offrir au client de : a) mettre à jour les informations de contact, b) examiner et commenter son bon de travail, c) ajouter des services à valeur ajoutée tels que les essuie-glaces, et d) répondre à des questions telles que s'il est intéressé d'en savoir plus sur un contrat d'entretien. L'enregistrement "Home" est comme l'enregistrement à l'aéroport - si le client s'enregistre, vous pouvez être sûr qu'il viendra à son rendez-vous, mettra à jour ses données de rendez-vous et les articles à valeur ajoutée vendus lors de l'enregistrement apporteront une valeur directe et significative à votre entreprise. C'est là que commence le ROI!

Important : Construisez la confiance ! La plupart des clients apprennent qu'ils ne doivent pas ouvrir un SMS ou un e-mail de quelqu'un qu'ils ne connaissent pas et en qui ils n'ont pas confiance ! Et ils ne doivent surtout pas cliquer sur un lien de quelqu'un qu'ils ne connaissent pas ! Réfléchissez donc au "Nom d'expéditeur" que vos clients connaîtraient et en qui ils auraient confiance. TOUS vos clients connaissent-ils votre grand-père "Larry" qui a créé l'entreprise il y a 50 ans ? Ou les gens associeraient-ils plutôt votre concessionnaire à leur marque de voiture (Exemple : "BMW") et à la ville où ils vivent (Exemple : "Paris")?

Le choix appartient aux clients. Considérez si votre relation avec votre grand-père est SI importante à ce point de contact crucial et si son nom construit vraiment la confiance pour un nouveau client ? Nous recommandons d'utiliser "Marque" + "Nom" comme nom d'expéditeur SMS.

À l'arrivée chez votre concessionnaire, guidez vos clients vers votre zone libre-service en utilisant des panneaux et des flèches. Les clients sont occupés le matin - ils vont directement à l'entrée et lorsqu'ils passent la porte, ils chercheront le premier visage amical qui peut les aider ! Gérez les attentes avant que le client n'entre par la porte sur ce qu'il doit faire.

À vos portes d'entrée, ajoutez une signalétique extérieure - informez vos clients sur comment accéder à la voie rapide - le "Libre-service". Ne les faites pas réfléchir ! En particulier pas le matin.

Vous pourriez également créer des places de parking dédiées pour les "Clients libre-service" et les guider par une porte où ils découvriront la borne libre-service avant de rencontrer un conseiller service amical.

Astuce supplémentaire : Ajoutez une page d'accueil personnalisée dans votre "Home" Check-in pour montrer des images de votre concessionnaire et guider les clients sur ce qu'il faut faire à leur arrivée. Cliquez ici pour découvrir comment faire.

Votre zone libre-service sera en concurrence visuelle avec le conseiller service amical. Assurez-vous donc que la borne libre-service soit devant les yeux de votre client - avant que le client n'établisse un contact visuel avec le conseiller service. Un client ne cherchera pas d'alternative s'il a déjà une solution - assurez-vous donc que la borne soit la première solution qui sera offerte en entrant dans le concessionnaire. Un client regarde droit devant lui en marchant, ne placez donc pas votre borne sur le côté ou hors de vue. Cela ne fonctionnera pas.

Si la position frontale n'est pas une option, une alternative est d'ajouter des lignes au sol pour guider le client vers le "Libre-service". Comme dans un hôpital ! "Suivez la ligne bleue pour obtenir de l'aide".

Consultez des exemples concrets et la liste de contrôle ici.

Dans le webinaire ci-dessous, notre Customer Success Manager Gareth Entwistle vous guidera à travers les 6 étapes clés pour inciter vos clients.