Ponto de contacto #1: Quando o cliente marca uma consulta
Independentemente de os seus clientes marcarem a próxima consulta por telefone ou através do website, será vantajoso informá-los de que poderão utilizar o autoatendimento quando entregarem o seu carro para serviço! O autoatendimento "poupa-lhes tempo", "podem evitar a fila de espera", "podem fazer check-in sem contacto" e "no dia anterior receberão um SMS ou email, para que possam fazer check-in a partir de casa".
Alguns clientes podem ficar receosos com um SMS proveniente de alguém que não conhecem e, por isso, podem não utilizar o autoatendimento. No entanto, se já no momento da marcação explicar ao cliente que será enviado um SMS no dia anterior, o cliente ficará mentalmente preparado e sentir-se-á seguro quando receber o SMS.
Importante: Valide o endereço de email do cliente! Ao registar o email do cliente por telefone ou quando o cliente introduz o seu próprio email na marcação online, certifique-se de repetir "deixe-me apenas confirmar o seu email" ou configure o formulário do website para validar que o formato do email está correto (o seu departamento de TI pode ajudar com isso). Se não tiver o email correto do cliente, este não poderá utilizar os serviços digitais!
Ponto de contacto #2: Quando o Conselheiro de Serviço faz a chamada prévia
Repita, repita, repita! Explique aos seus clientes que "receberão um SMS/Email na noite anterior à sua consulta e poderão iniciar o check-in online" e que "podem utilizar o quiosque de autoatendimento à chegada ao concessionário - para poupar tempo e evitar a fila de espera".
Talvez até indique ao cliente onde encontram o quiosque nas instalações do concessionário: "Logo à entrada, à esquerda... - é preto e brilhante!". A informação proativa orientadora constrói confiança. Confiança para abrir o SMS na noite anterior e confiança para virar à esquerda no concessionário e interagir com o quiosque de autoatendimento.
Importante: Valide o número de telemóvel! Ao falar com o cliente, verifique se o número de telemóvel do cliente é válido - "deixe-me apenas repetir o seu número de telemóvel..." e "pode confirmar que este é um número de telemóvel e não um número fixo?" Os clientes registam um número de telemóvel inválido 1 em cada 4 vezes! Isto significa que perde 25% da sua potencial receita se não validar os números de telemóvel.
Ponto de contacto #3: Quando o cliente está em casa no sofá na noite anterior
A Tjekvik enviará automaticamente uma notificação (se o número de telemóvel ou email estiver correto!) na noite anterior à consulta para lembrar o cliente da sua consulta e oferecer ao cliente a possibilidade de a) atualizar informações de contacto, b) rever e comentar a sua ordem de trabalho, c) adicionar serviços de valor acrescentado como escovas limpa-para-brisas, e d) responder a questões como interesse em saber mais sobre um plano de serviço. O check-in "em casa" é como o check-in no aeroporto - se o cliente fizer check-in, pode ter a certeza de que virá à sua consulta, atualizará os dados da consulta e os itens de valor vendidos durante o check-in trarão valor direto e significativo ao seu negócio. É aqui que o retorno do investimento começa!
Importante: Construa confiança! A maioria dos clientes aprende que não deve abrir um SMS ou email de alguém que não conhece e em quem não confia! E definitivamente não deve clicar num link de alguém que não conhece! Por isso, pense em que "Nome do Remetente" os seus clientes conheceriam e confiariam. Será que TODOS os seus clientes conhecem o seu avô "Luís" que começou o negócio há 50 anos? Ou será que as pessoas associariam mais facilmente o seu concessionário à marca do seu carro (Exemplo: "BMW") e à cidade onde vivem (Exemplo: "Porto")?
A escolha é dos clientes. Considere se a sua relação com o seu avô é TÃO importante neste ponto de contacto crucial e se o nome dele realmente constrói confiança para um novo cliente? Recomendamos usar "Marca" + "Nome" como nome do remetente do SMS.
Ponto de contacto #4: Ao chegar ao seu concessionário
À chegada ao seu concessionário, oriente os seus clientes para a área de autoatendimento utilizando placas e setas. Os clientes estão ocupados de manhã - dirigem-se diretamente para a entrada e quando passam a porta, procuram o primeiro rosto amigável que os possa ajudar! Gira as expectativas antes de o cliente entrar pela porta sobre o que deve fazer.
Nas suas portas de entrada, adicione sinalização exterior - informe os seus clientes sobre como podem aceder à via rápida - o "Autoatendimento". Não os faça pensar! Especialmente não de manhã.
Também pode criar lugares de estacionamento dedicados para "Clientes de autoatendimento" e orientá-los através de uma porta onde serão apresentados ao quiosque de autoatendimento antes de encontrarem um conselheiro de serviço amigável.
Dica extra: Adicione uma página de destino personalizada no seu check-in "em casa" para mostrar imagens do seu concessionário e orientar os clientes sobre o que fazer quando chegarem. Clique aqui para descobrir como
Ponto de contacto #5: Ao entrar no concessionário
A sua área de autoatendimento estará em competição visual com o conselheiro de serviço amigável. Por isso, certifique-se de que o quiosque de autoatendimento está à frente dos olhos do seu cliente - antes de o cliente fazer contacto visual com o conselheiro de serviço. Um cliente não procurará uma alternativa se já tiver uma solução - por isso, certifique-se de que o quiosque é a primeira solução que será oferecida ao entrar no concessionário. Um cliente olha em frente enquanto caminha, por isso não coloque o seu quiosque de lado ou fora da vista. Não funcionará.
Se a posição frontal não for uma opção, uma alternativa é adicionar linhas no chão para orientar o cliente para o "Autoatendimento". Tal como num hospital! "Siga a linha azul para obter ajuda".
Veja exemplos do mundo real e checklist aqui
Veja o nosso webinar de 20 minutos sobre como o Nudging é fundamental para o autoatendimento.
No webinar abaixo, o nosso Customer Success Manager Gareth Entwistle explicará os 6 passos fundamentais para orientar os seus clientes através de nudges.
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