Poradnik jak skutecznie promować samoobsługę podczas: 1) Rezerwacji, 2) Kontaktu telefonicznego 3) Domowej Odprawy, 4) Przyjazdu do salonu, 5) Wizyty w serwisie

Niezależnie od tego czy Twoi klienci rezerwują wizytę przez telefon czy stronę internetową, poinformowanie ich o możliwości skożystania z samoobsługowego procesu obsługi klienta jest wartością dodaną. Skorzystanie z samoobsługi pozwoli "zaoszczędzić ich czas", "ominąć męczące kolejki", "odprawić się bezkontaktowo" a "dzień przed wizytą, otrzymają SMS lub E-mail, co umożliwi odprawę z domu".

Część klientów może obawiąć się SMS nadesłanego z nieznanego źródła co jest głównym powodem nie skorzystania z samoobsługowej domowej odprawy. Jeżeli już na etapie rezerwacji powiadomisz klienta o tym, że otrzyma SMS a także wyjaśnisz źródło i cel, będzie on mentalnie przygotowany i bardziej pewny siebie w momencie jego otrzymania co wpłynie pozytywnie na częstotliwość użytkowania.

Ważne: Weryfikuj adresy mailowe klientów! Kiedy rejestrujesz adres mailowy klienta przez telefon lub klient sam wprowadza adres mailowy w celach rezerwacji, upewnij się i "poproś o ponowne przeliterowanie adresu" lub na stronie internetowej weryfikuj adres mailowy. Jeśli nie posiadasz adresu mailowego klienta, nie może on skorzystać z cyfrowych rozwiązań!

Przypominaj, powtarzaj! Buduj świadomość otrzymania SMS lub E-mail wśród klientów dzień przed wizytą po to aby "rozpoczęli domową odprawę online" a także wspomnij o możliwości "skorzystania z samoobsługowych kiosków gdy będą już na miejscu w salonie aby ominąć kolejki".

Powiedz klientowi gdzie znajdzie kiosk w Twoim salonie: "kiosk znajduje się po prawej stronie recepcji… - jest czarny i ma duży wyświetlacz!" Proaktywne wspieranie klienta buduje zaufanie i poziom satysfakcji klienta nie tylko w celu otworzenia SMS'a dzień przed wizytą, ale także zachęca do skorzystania z samoobsługowego kiosku.

Ważne: Weryfikuj numery telefonu klientów! Kiedy rozmawiasz z klientem, sprawdź czy posiadasz aktualny numer telefonu - "proszę pozwolić, że potwierdzę Pani/Pana numer telefonu…" lub "czy mogę potwierdzić Pani/Pana numer telefonu komórkowego ponieważ posiadamy tylko numer stacjonarny?". Co 4 klient wprowadza błędny numer telefonu. Oznacza to, że blisko 25% potencjalnych klientów jest nieosiągalnych do momentu zweryfikowania poprawności numeru.

Tjekvik automatycznie wysyła powiadomienia (w przypadku gdy adres mailowy lub numer telefonu jest prawidłowy!) dzień przed zaplanowaną wizytą w serwisie aby przypomnieć o ich terminie i zaproponować: a) aktualizację danych kontaktowych, b) zweryfikuj i skomentuj zlecenie serwisowe c) dodaj wartości dodane do zlecenia takie jak wymiana wycieraczek, dezynfekcja klimatyzacji. d) odpowiedz na pytania dotyczące np. planów serwisowych. Domowa odprawa przypomina odprawę na lotnisku. Jeśli klient dokona odprawy możesz być pewien, że przyjedzie do serwisu. Klient zaktualizuje zakres wizyty w serwisie o dodatkowo wybrane przedmioty i usługi sprzedane podczas odprawy co ma znaczący wpływ na Twój biznes. To jest moment w którym rozpoczyna się zwrot inwestycji!

Ważne: Buduj zaufanie! Większość klientów jest ostrożna i uważa, że otwieranie SMS'ów lub E-maili od nieznanego dotychczas źródła jest niebezpieczna! Pomyśl nad skuteczną nomenklaturą i odpowiednią komunikacją nadawcy SMS'ów oraz E-maili aby wzbudzały zaufanie i nie budziły podejrzeń. Czy wszyscy Twoi klienci wiedzą, że "Jan Kowalski" rozpoczął wasz biznes 50 lat temu? A może prędzej rozpoznają wasz salon i serwis gdy wykorzystacie markę lub nazwę miasta (np: "BMW") lub (np: "BMW Warszawa")

Wybór zawsze pozostaje po stronie klienta. Rozważ czy użycie nazwy marki, grupy lub miasta jako elementu nomenklatury nadawcy SMS lub Mail nie zwiększy poziomu zaufania wśród klientów.

Podczas przyjazdu klienta do Twojego salonu, nawiguj klientów do samoobsługowej strefy wykorzystując tablice i znaki. Rano klienci często działają w pośpiechu - idą prosto do wejścia, a gdy przejdą przez drzwi poszukują pierwszej lepszej twarzy która może im pomóc! Zarządzaj oczekiwaniami klientów z wyprzedzeniem, i pokaż im co jest dla nich najlepszym rozwiązaniem.

Na drzwiach wejściowych Twojego salonu dodaj sygnalizację - powiedz klientów która droga pozwoli im zaoszczędzić najwięcej czasu - "linia samoobsługowa". Nie zmuszaj rano klientów do myślenia.

Możesz także stworzyć dedykowane miejsa postojowe dla "klientów korzystających z samoobsługi" i nawigować ich do drzwi gdzie będzie im przedstawiony kiosk samoobsługowy zanim spotkają doradcę serwisu.

Dodatkowa wskazówka: Stwórz dedykowany landing-page w procesie domowej odprawy aby nawigować klientów do strefy samoobsługowej pokazując zdjęcia Twojego salonu

Twoja strefa samoobsługowa będzie stanowić utożsamienie z doradcą serwisu. Niemniej jednak upewnij się, że kiosk samoobsługowy znajduje się w polu widzenia klienta zanim będzie w stanie spotkać doradcę serwisowego. Klient nie będzie szukał alternatywy - samoobsługowego kiosku oferowanego w salonie jeśli spotka doradcę. Klient patrzy przed siebie wchodząc do pomieszczenia tak więc kiosk powinien znajdować się na przeciwko wejścia. Jeśli kiosk będzie znajdował się w ukrytym i niewidocznym miejscu rozwiązanie nie będzie działać prawidłowo.

Jeśli nie możesz umieścić znaków na froncie użyj jako alternatywy linii lub innych symboli na podłodze aby nawigować klienta do "strefy samoobsługowej". Dokładnie tak samo jak w szpitalu! "Podążaj za niebieską linią aby uzyskać pomoc".

Obejrzyj prawdziwe przykłady oraz listę zadań tutaj

Obejrzyj nasz 20 minutowy webinar o tym jak odpowiednia komunikacja jest kluczem do samoobsługi.

W poniższym Webinarze, Polish Market Manager, Yoshua Ono przedstawia 5 kluczowych kroków w komunikacji z klientami.