Sin importar si sus clientes reservan su próxima cita por teléfono o a través del sitio web, será beneficioso informarles que podrán utilizar el autoservicio cuando traigan su coche para el mantenimiento. El autoservicio les "ahorrará tiempo", "pueden saltarse la cola", "pueden hacer el check-in sin contacto" y "el día anterior recibirán un SMS o correo electrónico, para que puedan hacer el check-in desde casa".

Algunos clientes pueden sentirse inseguros ante un SMS de alguien que no conocen y por ello podrían no utilizar el autoservicio. Sin embargo, si ya durante la reserva le explica al cliente que se enviará un SMS el día anterior, el cliente estará mentalmente preparado y se sentirá seguro con el SMS que reciba.

Importante: ¡Valide la dirección de correo electrónico del cliente! Cuando registre el correo electrónico del cliente por teléfono o el cliente introduzca su correo electrónico en la reserva online, asegúrese de repetir: "Permítame verificar nuevamente su dirección de correo electrónico" o haga que su formulario web valide que el formato del correo electrónico sea correcto (su departamento de IT puede ayudar con esto). Sin la dirección de correo electrónico correcta del cliente, ¡el cliente no podrá utilizar los servicios digitales!

¡Repita, repita, repita! Explique a sus clientes que "recibirán un SMS/correo electrónico la tarde anterior a su cita y comenzarán su check-in online" y que "pueden utilizar el quiosco de autoservicio al llegar al concesionario - para ahorrar tiempo y saltarse la cola".

Incluso puede decirle al cliente dónde encontrar el quiosco en las instalaciones del concesionario: "Justo dentro de la puerta a la izquierda... - ¡es negro y brillante!". La información proactiva construye confianza. Confianza para abrir el SMS la noche anterior y confianza para girar a la izquierda en el concesionario e interactuar con el quiosco de autoservicio.

Importante: ¡Valide el número de móvil! Al hablar con el cliente, verifique que el número de teléfono móvil del cliente sea válido - "Permítame repetir su número de móvil..." y "¿Puede confirmar que este es un número de móvil, no un número fijo?" ¡Los clientes registran un número de teléfono móvil inválido 1 de cada 4 veces! Esto significa que pierde el 25% de sus ingresos potenciales a menos que valide los números de teléfono móvil.

Tjekvik enviará automáticamente una notificación (¡si el número de teléfono o correo electrónico es correcto!) la tarde anterior a su cita para recordar al cliente sobre su cita y ofrecer al cliente: a) actualizar información de contacto, b) revisar y comentar su orden de trabajo, c) agregar servicios de valor añadido como limpiaparabrisas, y d) responder preguntas como si está interesado en escuchar más sobre un plan de servicio. El "Home" Check-in es como el check-in en el aeropuerto: si el cliente hace check-in, puede estar seguro de que vendrá a su cita, actualizará sus datos de cita y los productos de valor vendidos durante el check-in agregarán valor directo y significativo a su negocio. ¡Aquí es donde comienza el ROI!

Importante: ¡Construya confianza! ¡A la mayoría de los clientes se les enseña que no deben abrir un SMS o correo electrónico de alguien que no conocen y en quien no confían! ¡Y definitivamente no deben hacer clic en un enlace de alguien que no conocen! Así que piense qué "Nombre de remitente" conocerían y en el que confiarían sus clientes. ¿TODOS sus clientes conocen a su abuelo "Larry" que fundó el negocio hace 50 años? ¿O la gente asociaría más su concesionario con la marca de su coche (Ejemplo: "BMW") y la ciudad donde viven (Ejemplo: "Madrid")?

La elección es de los clientes. Considere si su relación con su abuelo es TAN importante en este punto de contacto crucial y si su nombre realmente construye confianza para un cliente nuevo. Recomendamos usar "Marca" + "Nombre" como nombre de remitente SMS.

Al llegar a su concesionario, guíe a sus clientes a su área de autoservicio usando señales y flechas. Los clientes están ocupados por la mañana - van directos a la entrada y cuando pasan la puerta, buscarán la primera cara amigable que pueda ayudarles. Gestione las expectativas antes de que el cliente entre por la puerta sobre lo que debe hacer.

En sus puertas de entrada, agregue señalización exterior - informe a sus clientes sobre cómo llegar al carril rápido - el "Autoservicio". ¡No les haga pensar! Especialmente no por la mañana.

También podría crear espacios de estacionamiento dedicados para "Clientes de autoservicio" y guiarlos a través de una puerta donde se les presentará el quiosco de autoservicio antes de conocer a un asesor de servicio amigable.

Consejo extra: Agregue una página de destino personalizada en su "Home" Check-in para mostrar imágenes de su concesionario y guiar a los clientes sobre qué hacer cuando lleguen. Haga clic aquí para descubrir cómo.

Su área de autoservicio estará en competencia visual con el asesor de servicio amigable. Por lo tanto, asegúrese de que el quiosco de autoservicio esté frente a los ojos de su cliente - antes de que el cliente haga contacto visual con el asesor de servicio. Un cliente no buscará una alternativa si ya tiene una solución - así que asegúrese de que el quiosco sea la primera solución que se ofrezca al entrar al concesionario. Un cliente mira hacia adelante mientras camina, así que no coloque su quiosco a un lado o fuera de la vista. No funcionará.

Si la posición frontal no es una opción, una alternativa es agregar líneas en el suelo para guiar al cliente al "Autoservicio". ¡Como en un hospital! "Siga la línea azul para obtener ayuda".

Vea ejemplos del mundo real y la lista de verificación aquí.

En el webinar a continuación, nuestro Customer Success Manager Gareth Entwistle le explicará los 6 pasos clave para hacer nudging a sus clientes.